La inteligencia artificial ya no es una promesa de futuro en el sector de las telecomunicaciones, sino una herramienta que está cambiando la forma en que las compañías atienden a sus clientes y organizan sus procesos internos. Sin embargo, muchas empresas, grandes y pequeñas, se encuentran atrapadas en un fenómeno que empieza a tener nombre propio en el sector: la pilotitis.
Pablo Soto Rodríguez, director de IA e Innovación de Vodafone, ha abordado este problema en una entrevista previa a su participación en el IV Congreso de IA de Andalucía, celebrado en Granada bajo el lema Technology that serves. People who lead. Soto interviene este martes a las 17:25 en la Sala Manuel de Falla, dentro de la mesa debate La revolución de la IA en el sector telco, junto a representantes de Orange, Telefónica y T-Systems.
Sus explicaciones llegan en un momento en que buena parte de las empresas españolas, desde grandes corporaciones hasta autónomos, se plantean cómo incorporar la IA sin perder tiempo ni dinero en experimentos que no llegan a ninguna parte.
Qué cambia para el cliente con la IA en las telecomunicaciones
Según explica Soto, la irrupción de la inteligencia artificial en el sector telco se apoya en tres ejes concretos. El primero es la productividad de los empleados, de forma que las personas puedan centrarse en tareas que realmente aportan valor y delegar en la IA el trabajo repetitivo. El segundo es la automatización de procesos de negocio. El tercero, quizá el más visible para el usuario final, es la posibilidad de atender al cliente de forma más personalizada y disponible las 24 horas del día, los siete días de la semana.
El resultado que debería notar cualquier usuario, resume el directivo, es una atención más ágil, un servicio mejorado y productos más ajustados a las necesidades de cada cliente.
La pilotitis: por qué tantos proyectos de IA no llegan a producción
Uno de los puntos centrales de la entrevista es el diagnóstico de un problema que afecta a numerosas organizaciones: probar la IA en pequeño, con buenos resultados, y no conseguir nunca llevarla al funcionamiento diario de la empresa.
Para Soto, el origen de este bloqueo suele estar en una mala definición inicial del proyecto. Pone como ejemplo intentar automatizar con IA un proceso que nació hace casi treinta años siendo completamente analógico, sin adaptarlo antes a las posibilidades reales de la tecnología actual. En esos casos, el fracaso está casi garantizado si no se rediseña el proceso o no se seleccionan con criterio los puntos concretos donde la automatización tiene sentido.
Por qué un piloto exitoso no garantiza nada
El directivo de Vodafone también explica por qué una prueba piloto puede resultar engañosa. Durante la fase de piloto, la IA suele funcionar bien porque se trabaja sobre el caso general y más sencillo. El problema aparece cuando el sistema pasa a producción real, momento en el que surgen multitud de excepciones y casos particulares que no se habían contemplado, y que son los que impiden que el proyecto escale.
La solución, según Soto, pasa por dedicar tiempo suficiente a una fase de descubrimiento previa, es decir, entender en profundidad el problema antes de empezar a construir cualquier solución tecnológica. Esa fase inicial, insiste, es lo que marca la diferencia entre un proyecto que funciona y otro que se queda en una demostración sin continuidad.
Consejos para autónomos y pymes que quieren empezar con IA
El mercado ofrece ya un número elevado de herramientas de inteligencia artificial, pero Soto advierte de que el criterio principal a la hora de elegir no debería ser únicamente la funcionalidad, sino el cumplimiento normativo. Utilizar versiones gratuitas de asistentes como ChatGPT para gestionar datos de clientes puede derivar en problemas relacionados con el Reglamento General de Protección de Datos (RGPD) y con la normativa europea de inteligencia artificial.
Para un negocio pequeño que no sabe por dónde empezar, el directivo propone centrarse en dos vías principales:
- Implantar un asistente virtual capaz de resolver dudas frecuentes de los clientes por teléfono, web, redes sociales y WhatsApp, además de gestionar citas siguiendo reglas predefinidas. Como ejemplo cita el servicio IAgente empresas de la propia Vodafone.
- Utilizar IA para generar contenido audiovisual y gestionar redes sociales, con el objetivo de mejorar el embudo de ventas y aumentar las posibilidades de conversión de clientes potenciales.
Liderar la IA en lugar de dejarse arrastrar por ella
Ante una tecnología que avanza a gran velocidad, Soto defiende que las empresas deben actuar como líderes y no como simples seguidoras de tendencias. Esto significa marcar una estrategia propia, decidir con criterio en qué áreas de la organización la IA aporta un valor real y ejecutar los proyectos siempre desde el cumplimiento normativo y con el objetivo de generar negocio.
El directivo recomienda evitar los bandazos y las decisiones precipitadas motivadas por modas pasajeras, y apuesta en cambio por avanzar con un rumbo claro y sostenido en el tiempo.
El mensaje de fondo para quienes acudan al congreso
Soto resume su idea central en dos puntos. Primero, que la inteligencia artificial ha llegado para quedarse y que ninguna empresa puede permitirse quedar al margen. Segundo, que la prioridad debería ser la formación, apoyándose en expertos reales de compañías con trayectoria contrastada.
El directivo lanza además una advertencia directa sobre ciertas voces que proliferan en redes sociales presentándose como expertos en IA. Según su valoración, muchos de esos perfiles viven de la desinformación y ofrecen soluciones que prometen resultados poco realistas, además de no ajustarse, en muchos casos, a la normativa vigente.
Preguntas frecuentes
¿Qué es la pilotitis en proyectos de inteligencia artificial?
Es el fenómeno por el que una empresa prueba la IA en un proyecto piloto con buenos resultados, pero nunca consigue implementarla en su funcionamiento diario porque el sistema no escala al enfrentarse a la realidad del día a día.
¿Quién es Pablo Soto Rodríguez?
Es el director de IA e Innovación de Vodafone y participa como ponente en el IV Congreso de IA de Andalucía, celebrado en Granada.
¿Por qué fracasan muchos proyectos de IA en las empresas?
Según Soto, el motivo principal es una mala definición inicial del proyecto, sin adaptar previamente los procesos antiguos ni dedicar tiempo suficiente a entender en profundidad el problema antes de desarrollar la solución tecnológica.
¿Qué debe tener en cuenta una pyme antes de usar herramientas de IA?
Debe priorizar que la herramienta cumpla con el Reglamento General de Protección de Datos y con la normativa europea de inteligencia artificial, evitando el uso de versiones gratuitas de asistentes genéricos para gestionar datos de clientes.
¿Qué es el IAgente empresas de Vodafone?
Es un asistente virtual mencionado por Pablo Soto como ejemplo de herramienta orientada a atender preguntas frecuentes de clientes y gestionar citas a través de teléfono, web, redes sociales y WhatsApp.
¿Dónde se celebra el IV Congreso de IA de Andalucía?
Se celebra en Granada, en la Sala Manuel de Falla, bajo el lema Technology that serves. People who lead, con la participación de representantes de empresas como Vodafone, Orange, Telefónica y T-Systems.
Samuel Gil es especialista en infraestructura tecnológica, administración de servidores y desarrollo de servicios digitales. Con una sólida trayectoria en entornos web de alta exigencia, optimización de servidores y gestión de arquitecturas de red, Samuel dedica su labor en faq-box.com a desglosar cuestiones técnicas complejas para convertirlas en guías prácticas, transparentes y de alto valor técnico.
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